Как обработать возражения клиента быстро и грамотно

Каждый продавец слышал фразы: «Спасибо, не интересно», «А почему так дорого?», «Мне надо подумать, посоветоваться…». Но не каждый их обрабатывал! Каждый продавец-консультант обязан понять, почему клиент не хочет покупать и как сделать так, чтобы он ушёл с покупкой.

Почему клиент крутит носом и не хочет покупать?

Клиентские возражения – это нормальное явление. Они появляются, потому что на каком-то этапе продажи были допущены ошибки и осталась неуверенность. Почему клиент возражает:

• он не в настроении;
• боится общения с продавцом;
• не хочет разговаривать и пытается прервать диалог;
• нет понимания ценности товара и почему надо купить;
• не хватает решимости на покупку.

Возражений может быть масса и на каждое есть ответ. Главное понять, почему появилось возражение. Некоторые продавцы считают, что любое «нет» клиента – это возражение, которое нужно прямо сейчас обработать и продать любой ценой.

На самом деле, это не так. Человек действительно может быть не настроен на покупку, он просто зашел посмотреть. Или он не врёт, когда говорит у него нет денег. Некоторые клиенты делают покупку не эмоционально, а рационально и ему надо время подумать и взвесить все «за и против». Поэтому, смотри по ситуации, что имеет в виду клиент, когда говорит, что ему «это не надо».

Распространенные возражений много, среди них: мне надо подумать, не интересно и дорого. Разберём каждое из них.

«Я подумаю»

Человек говорит так, когда ты перегрузил его информацией или наоборот, дал недостаточно, чтобы принять решение о покупке. Теперь ему надо подумать, разложить всё по полочкам или посмотреть другие предложения, чтобы сравнить.

Второй вариант, клиент этой фразой вежливо отказывает, потому что боится сказать «нет» напрямую. Спроси напрямую: «вам это не надо, но вы боитесь сказать прямо?», честность редко подводит.

В любом случае, клиент не готов принять решение прямо сейчас и это возражение надо обработать.

Что делать?

1. Спроси: «Над чем именно вы собираетесь подумать?». Таким способом ты узнаешь сомнения, которые остались и сможешь их убрать.
2. Предложи: «Давайте подумаем вместе, что вас смущает?». По ходу диалога ты сможешь ответить на все вопросы и развеять неуверенность клиента.
3. Установи дедлайн, если предложение ограничено: «Конечно подумайте, только помните, что предложение ограничено до…» и спроси, сколько он будет думать.
4. Честно скажите: «Я знаю, что, как правило, когда люди говорят так, они вежливо отказывают. Скажите честно, что вам не нравится или смущает?».

Чтобы не допускать подобного возражения, сохраняйте баланс, когда рассказываете о товаре. Не надо перегружать информацией или говорить мало.

«Не интересно» или «Спасибо, не надо»

Интересное возражение, на которое может быть один ответ: «А что интересно?» или «А что надо?». Оно появляется в самом начале диалога, когда пытаешься понять, зачем человек пришёл. Или на середине, когда ты более или менее узнал, зачем он пришёл.

Хороший продавец-консультант прежде, чем-либо предлагать узнаёт, зачем клиент пришёл. До этого момента никаких «у нас тут есть отличный товар, вам понравится». Клиент говорит: «Мне не интересно», потому что ему не интересно. Он не видит ценности в товаре.

Второй вариант, клиент может так говорить, потому что ты неправильно выявил потребность и демонстрируешь не тот товар. Возможно, ему нужен другой или он видел, что этот слишком дорогой.

Что делать?

1. Узнай: «А что интересно?». Клиент может сам тебе сказать, что ему надо. Если ему «ничего не интересно», то вполне вероятно он просто зевака, который зашёл посмотреть.
2. Уточни: «Почему вам не интересно это, в чем причина?». Выводи клиента на диалог, общайся с ним. Если он видит, что перед ним нормальный продавец, то скажет честно.
3. Спроси: «А что вам нужно в данный момент времени или вообще?». Возможно, он присматривает что-то на будущее и не собирался сейчас ничего покупать. Тогда это отличный шанс, чтобы сделать крючок и заинтересовать предложением.

Чётко выявляй потребность клиента и предлагай то, что ему нужно. Не надо «просто показывать», какой у тебя замечательный товар.

Дорого

Ты уже пообщался с клиентом, возможно провёл демонстрацию, и он спрашивает: «Сколько?», ты называешь цену и слышишь в ответ: «Нет, дорого». Корень этого возражения – он не понимает ценности товара и зачем ему покупать его за такие деньги.

Тебе нужно объяснить, чем эта цена обоснована, почему товар лучше другого и что он может потерять, если не купит. Возможно, человек впервые сталкивается с подобного рода товаром и не понимает его стоимости.

Покажи и расскажи выгоды, которые получит клиент. Может он сэкономит в долгосрочной перспективе или получить отличное качество за приемлемую цену.

Что делать?

1. Спроси: «А с чем сравниваете?». Это поможет понять, на что клиент ориентируется по цене. Возможно, он сравниваем с дешевым товаром или вообще из другой категории.
2. Сравни: «Эта цена, как сходить два раза в ресторан» или «Три раза заправится». Сравнения должны быть понятны клиенту. Это покажет, что цена не так велика, как кажется на первый взгляд.
3. Согласись: «Да, дорого. Но, за эту цену вы получите…» и перечисли аргументы в пользу товара. Так ты лучше донесешь суть предложения до клиента.

В редких случаях, когда человеку действительно дорого. Как правило, все хотят сэкономить.

Заключение

Возражения неизбежны, если ты работаешь с людьми. Клиенты любят, когда продавец с ним общается и помогает выбрать, что бы они там не говорили. Будь честным и доброжелательным и люди это почувствуют.

Хочешь быть в тренде продаж и всегда узнавать новую информацию? Становись нашим партнером.